Digitalisaatiosta puhutaan usein tehokkuuden, automaation ja kustannussäästöjen kautta. Ne ovat tärkeitä, mutta harvoin se on se todellinen ja killpailuetua tuottava arvo. Näen nykyisessä IT-kontekstissa tapahtuvassa AI-keskustelussa myös samaa, koodia voidaan tehdä nopeammin jne. Onko tämä tehokkuusajattelu meidän “pohjoisen” ihmisten ominaisuus kun samalla “rapakon” takana pohditaan mitä uutta liiketoimintaa tällä kaikella voi saavuttaa.
Todelliset liiketoimintahyödyt syntyvät silloin, kun digitalisaatio (sisältäen AI) muuttaa tapaa tehdä bisnestä. Esimerkkejä?
Hinnoittelu muuttuu älykkääksi
Esimerkkinä tähän voisi nostaa yhden keissin. Eräässä B2B-yrityksessä digitalisoitiin tarjousprosessi. Samalla syntyi dataa siitä, miten eri asiakassegmentit reagoivat hintaan, toimitusaikaan ja/tai palvelutasoon. Lopputulos ei ollut vain nopeampi tarjous, vaan 3–5 % parempi kate, koska hinnoittelusta tuli systemaattista eikä fiilispohjaista Digitalisaatio mahdollisti tässä tapauksessa siis hinnoittelun, tiedon ja (teko)älyn sulauttamisen
Varasto ei olekaan kuluerä, se on kilpailuetu
Annetaas taas esimerkki vähittäiskaupasta. Yksi toimija integroi varastosaldot, verkkokaupan ja kivijalkamyymälät yhdeksi näkymäksi. Yllättävä hyöty ei ollut vain parempi saatavuus vaan se mahdollisti tämän lisäksi myös:
- nopeamman reagoinnin kysyntäpiikkeihin
- paremman kampanjasuunnittelun
- pienemmät alennusmyyntitappiot
Käytännössä digitalisaatio paransi katetta, mahdollisti paremman bisneksen, eikä vain parantunutta asiakas/käyttäjäkokemusta. Positiivisia “yllätyksiä”?
Reklamaatioista tuli tuotekehityksen moottori
Monessa organisaatiossa asiakaspalautedata on hajallaan. Yhdessä esimerkissä se koottiin yhteen ja analysoitiin systemaattisesti. Tällöin havaittiin toistuvia ongelmia, jotka aiheuttivat 15 % turhaa käsittelytyötä.
Kun juurisyyt korjattiin:
- reklamaatiot vähenivät
- asiakastyytyväisyys nousi
- sisäinen kuormitus pieneni
Digitalisaatio ei vain ratkaissut ongelmaa vaan se paljasti jotain paljon enemmän eli liiketoiminnan kipukohdan.
Myynti ei kasvanut markkinoinnilla vaan prosessikehityksellä
Eräs asiakas huomasi, että liidien määrä ei ollut ongelma. Ongelma oli se miten näihin reagoitiin ja etenkin kuinka nopeasti. Kuulostaako tutulle? Kun CRM ja automaatiot rakennettiin tukemaan myyntiprosessia, vasteaika lyheni päivistä tunteihin. Tämä johti konversion kasvuun ilman lisäpanostuksia markkinointiin. Digitalisaatio loi tässä tapauksessa kurinalaisuutta.
Yllättäviä näkökulmia?
Suurin liiketoimintahyöty ei usein synny siitä, mitä digitalisoidaan, vaan siitä, mitä opitaan.
Data sekä toiminnan muuttaminen nolliksi ja ykkösiksi voi parhaimillaan paljastaa:
- missä syntyy arvoa
- missä syntyy hukkaa
- missä asiakas on valmis maksamaan enemmän
- missä liiketoimintamalli on vanhentunut
Digitalisaatio on parhaimmillaan strateginen “meikkipeili”. Se suurentaa sopivasti liiketoiminnan huokosia ja antaa näin realistisen kuvan siitä mitä voimme skaalata ja toisaalta missä on vielä kehitettävää.
Jos digitalisaatio nähdään IT-hankkeena, hyödyt jäävät operatiivisiksi. Jos taas se nähdään liiketoiminnan kehittämisen välineenä, hyödyt näkyvät katteessa, kasvussa ja kilpailuedussa.
Matti Rossi
Partner, Business Consulting
Digistrategian kehittäjä. AI-innostuja. Asiakaskokemuksen, organisaation liiketoimintakyvykkyyksien ja kasvulähtoisen toimintakulttuurin valmentaja.
